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  •  投稿者:店長
  •  投稿日時:[2016年11月1日 11:25 PM]
  •  タイトル:リピートの高さと客の満足度について真面目に考えてみた

 

 

オープンから2ヶ月、おかげさまで200人近くのお客様をご案内する事ができた。
これは200人の方達であり、リピートの数は含まれない。
1人のお客様が既に5回以上ご利用頂いている方もいるので、ご案内した延べ人数はもっと多い。

 

お店が目立っていると、新規のお客様が増える。
HPの作りであったり、趣味嗜好的なコンセプトであったり。
しかしそれらは広告費が全てだ。
目立ちさえすれば(お金さえかければ)、新規のお客様は増える。

お客様の満足度とは関係ない。

私が重要視しているのは、お店のリピーターのお客様である。
満足度が高ければお店のリピーターとしてお客様が帰って来る。

めんどくさいな・・・、
以下、お店のリピーター=店リピ、お客様=客と表現する。

先に、店リピの話をする前に、指名について書かせて頂く。
ご存知の方もいるかもしれないが、指名と一概に言っても様々な指名が存在する。
1:写真指名
2:店指名
3:本指名

1:の写真指名とは、客がHPから女の子を選び、「◯◯ちゃんの指名で」と、初めてその子を選ぶものだ。

2:の写真指名とは、例えば客が「マッサージの上手い子で」とリクエストした際に、「でしたら、◯◯ちゃんですね」とお店が誘導するものだ。名前を出すと、同じく指名料が発生する。なので、極力私からは名前を出さないようにしている。名前を言った時点で指名料が発生するからだ。

3:の本指名とは、一度その女の子をご案内し、客がその子の対応を気に入ってくれたのだろう、もう一度リピート指名する事だ。

女の子は基本的に、本指名の数を増やす事を一つのバロメーターとしている。
新規の客はどんな方なのか分からないので、客が「どんな女の子が接客するのか不安」に思っている以上に、不安を感じている。
本指名の客はその分前回のご利用があるので、安心できる。
どんな方なのか分かっている。
そしてなによりも、自分の接客を気に入ってくれた証である。

中には勘違いして来る客もいる。
こんなに健全店を表にだしているのに。
まったく。
そういう客は女の子もめんどくさいと感じるし、できれば会いたくないのである。

本題に入る。
本指名の数の多い子はいわずもがなHP上に「リピ率高い!」と表記させて頂いている。
彼女らは本当にリピ率が高い。
本指名が多い。
客は満足度が高いと本指名につながりやすい訳だが、ここから2種類のパターンに別れる。

1:この子が良かったからまたこの子にしよう
と思う方の場合と、
2:この子が良かったから、きっと他の子もいいハズだ。他の子も試してみよう。
と思う方の場合だ。

1番の場合、明らかにその子の努力である。一生懸命接客して自分の本指名として返した結果だ。確かに重要だが、仮にその女の子が辞めた場合、その客のご利用も無くなる。

問題は2番だ。
1度目の接客で「うん。良かった。他の子を試そう。」で、2回目のご利用を他の子で頂く。
そこで、満足行く接客を2番目の女の子ができていなかった場合、その客はその店を高く評価するであろうか?
最初の女の子の評価が高いだけで、「誰に入ってもすばらしい」という、お店の評価ではなくなる。
もしかすると3回目の利用はないかもしれない。
女の子=お店の努力が足りなかった結果だ。

要するに、私が一番重要視しているのは、
「誰とういう訳でなく、フリーでご利用頂いて、3人以上の別々の女の子をご案内して、それでもフラパンをご利用し続けて下さるお客様の数」である。

【3回目以降のご利用】

これが大事だ。
2回目の店リピではない。

1番の本指名を取れる女の子は必然的に2番の店リピの客も生み出す。

その子が本指名率が高くても、他の女の子が本指名率が低いのであれば、2番の客に当たった時点で、その客がうちに戻って来る確率は減る。

特に新規の客が満足しなかったのであれば、うちのお店のご利用は2度とないだろう。

今後私は店リピの客を増やす努力をしなければならない。
女の子は本指名を取る努力をしなければならない。
それがお客様の満足度の高さだ。

メンズアロマという枠組みの中でサービスできる内容は決まっている。
それ以上があってもダメだし、以下であってもダメだ。

幸い、今の所5人に1人の割合で店リピとして帰ってきて下さっている。
これは高い方だと考えている。

では具体的に何をすればいいのか。

私が女の子に求める要望の高さを表すと
1:マッサージのうまさ
これが低いと本末転倒。何の店か分からない。
2:コミュニケーション能力
会話がはずまないと、終わった後の印象も低い。ただ、会話なくても良い客もいるので、見極めも大切。
3:容姿・スタイル
いきなり変わる部分ではないのでなかなか難しい。だが、努力は可能。客はなんだかんだで一番重要視している。
4:サービスの柔軟性
色んな客がいるので、様々な対応が必要。

とまぁ、もっと色々細かいものもあるのだが、大きくはこれ位か。

店長としての私の仕事は、働く女の子へ私の考え方を浸透させる事。
私がいくらほざいても、女の子がそれを知らなければ意味がない。
経験者であれば、今までの接客をされても意味がない。

次にマッサージの技術を上げる事。
今はルームが1つしかないので、初歩的な研修しか行えていないが、今後は店休日を設けて技術向上研修を行う予定だ。
メンズアロマ経験者の中にも、「本当はもっと習いたかったのに、ちゃんと教えてもらえなかった」と言う女の子も多い。
向上心があるのにもったいない。

まだまだやらないといけない事は沢山ある。
こういう風にしたいと思っている事も沢山ある。
HPも作り込みたいし。
ルームももっと過ごしやすいように作り込みたいし。
2部屋目作らないといけないし。
求人に力入れないといけないし。
そろそろスタッフ雇わないと回らなくなってきた。
でも、お金ない(笑)
ジレンマ。

まぁ、なんだ。

今日も色々書いたが、

がんばりまーす(笑)

 

 

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